El Libro de Felicitaciones

                                                                           Por: César I. Falla Figueroa (*)

El año pasado, casi todos los peruanos saludamos la aparición del Libro de Reclamaciones instrumento que sirve para frenar, de alguna manera, el abuso de algunos colaboradores que no son conscientes de la importante función que cumplen en cada una de sus organizaciones; con comportamientos que rayan con la ética laborar y que dan rienda suelta a quienes exhiben una pobre actitud hacia los clientes.

Esta comprensible desaprobación de los clientes hacia estos empleados, tenía una mayoritaria aceptación en el seno de la sociedad. En el pasado, hacer un reclamo para el usuario era considerado una pérdida de tiempo; el cliente era víctima de la “mecedora” más condenable que haya podido vivir. Lo tenían de un lugar para otro y de funcionario en funcionario. No existía una política seria de atención a reclamos, como la hay ahora.

Gracias a este procedimiento se ha dado la formalidad y eficacia que requieren diversos casos, como por ej. : la exposición en góndolas de productos vencidos, el maltrato verbal de un colaborador hacia un cliente, (en el caso de las entidades bancarias) la no llegada de estados de cuenta, los cargos indebidos, la duplicidad en los cobros, el cargo desautorizado de seguros, etc., etc.   

Pero si nos detenemos un instante a observar como se viene dando la dinámica laboral en nuestro país; apreciamos que el cliente se ha convertido en el “amo y señor” de la empresa: es quién decide que empleado se queda y quien se va, ¿Cuánto será su evaluación mensual en el trabajo? y hasta influye de forma determinante en las ventas que realice este.

Décadas atrás, no existía estos mecanismos de aprobación o desaprobación y la forma como se dirigían los trabajadores o los servidores de las áreas de atención al cliente era de la manera más familiar, cordial y educada posible; hay que ser hidalgos en reconocer que existían excesos pero a esto le ponía punto final el dueño de la empresa, hablando en los mejores términos con el autor de la falta y asunto arreglado.

Por estos tiempos da la impresión, mejor dicho, es una realidad palpable que nuestro futuro en la empresa, depende del cliente y esta muy bien que sea así, pero no debemos caer en cuestiones desproporcionadas; ya que nos dejaríamos llevar por subjetividades y faltas de criterio que solo llevaría retirar a personal de primer nivel de las empresas y a propiciar una falta de liderazgo, casi mortal, para los intereses de la organización.

Ante estas circunstancias, creo pertinente proponer la creación de un Libro de Felicitaciones que sirva de contrapeso al libro de reclamaciones y valore el esfuerzo de muchos ejecutivos y colaboradores en aquellos “momentos de la verdad” frente a los clientes.

De este modo estaremos motivándolos, elevando su autoestima, ayudándolos a creer en ellos mismos y por ende a crecer y desarrollarse dentro de la organización. El Libro de Felicitaciones debe ser el espacio donde los clientes puedan expresar su satisfacción por tan brillante atención (que las hay!) y destacar el trabajo sostenido de colaboradores que aspiran a más.

Sin duda, una agenda pendiente para las jefaturas de Recursos Humanos, para el Congreso de la República y para el propio INDECOPI en el afán de promover buenas prácticas laborales que fomenten la calidad y el merecido reconocimiento por el excelente desempeño.

*Licenciado en Ciencias de la Comunicación.